Druhý článek na téma – "jak se dělá recenze" následuje záhy po prvním. Původně jsem chtěl dnes přidat další z připravených recenzí. Po zralé úvaze mi přišlo praktičtější „předsunout“ před ní text pojednávající o způsobu hodnocení restaurací a kaváren zaměřený na oblast obsluhy. Její výkon často zásadním způsobem ovlivňuje výsledné hodnocení celého podniku. Malé zamyšlení nad tím, jak by se měla chovat správná obsluha, naleznete v článku.

Hodnocení podniku, lokality a interiéru

ZÁKULISÍ: Jak se dělá recenze – Díl první

Obsluha

To, jakým způsobem se k vám zachová v prvních minutách personál navštíveného podniku, často hodně napoví o jeho celkové úrovni. Ale to jsem malinko předběhl, nebo ne? Jen se domnívám, že by bylo přehlednější si nejdříve uvědomit, že ne každá „vývařovna“ potřebuje špičkově školenou obsluhu. A jsem opět u problému „přiměřenosti“. To, co lze prominout v zájezdním hostinci, je hrubou chybou v renomované restauraci vyšší kategorie. V několika bodech se vám pokusím nastínit několik hlavních bodů, jejichž úspěšné plnění dělá z „Máni od Hrocha slečnu Markétu z Restaurantu Voltaire“ :-)

Komunikace

Kromě mluveného slova lze do komunikačních dovedností zařadit i výraz a celkovou řeč těla.

Ráda Vás vidím aneb pozdrav na uvítanou

Jakýkoli potenciální zákazník musí mít pocit, že číšník má radost, že jste se stal hostem restaurace. Ideálně by vše mělo začít očním kontaktem, úsměvem a pozdravem. Míra provedení závisí na zařazení podniku. Nicméně pozdrav je nutností bez rozdílu počtu „hvězdiček“! První musí vždy pozdravit obsluha. Stav, kdy servírka čeká na to, jak se host projeví je špatný. A to, že nějaký klient vrhá nepřítomné nebo ne zcela okouzlující pohledy na tom nic nemění. První krok je na personálu.

Mluvím z vlastní zkušenosti. Někdy si jdu do restaurace k dobrému jídlu doslova odpočinout a v prvních chvílích se mi mohou v hlavě honit dozvuky pracovního dne. Příjemný hlas servírky (číšníka) v kombinaci s pozdravem mě automaticky přepíná do „relaxačního módu“.

Navázání „mikrovztahu“

Ideální situace nastává v případě, že organizační struktura podniku počítá s přidělením jednoho „kusu“ obslužného personálu po celou dobu pobytu hosta. Nejideálnější, když se Vám číšník představí a tím s Vámi navazuje „mikrovztah“. Úspěch této techniky závisí ve velké míře na zkušenostech a přístupu číšníka. A upřímně řečeno jeho představení je až pomyslnou třešničkou na dortu.

Interakce s hostem je možná, ale pouze v míře odpovídající podniku. Jiné věci si může obsluha dovolit v Allegru a jiné v rodinném penzionku na jihu Čech. Například v Café Louvre neočekávám stejný přístup jako v Domu kávy. Nejen že neočekávám, ale dokonce nevyžaduji. K prvně jmenovaném podniku patří, jak bych to nazval, spíše odměřené a nepříliš osobní jednání. To však neznamená povýšené a namyšlené! Obsluha by si ale měla od hosta držet určitý „odstup“. Jiná situace nastává v rodinné kavárničce, kde se přímo nabízí možnost „vyššího stupně“ komunikace. 

Spisovná mluva – nejsu dlaždič!

Žoviální hlahol výčepu má zajisté své kouzlo, které ale ztrácí na účinnosti na „zakleté“ půdě Vámi navštívené restaurace. To, že obsluha použije za večer tucet zdrobnělin typu: kafíčko, vínečko, pivečko, salátek apod. mne rozhodně nerozněžňuje, spíš naopak. O komolení názvů jídel ani nemluvím.

Kvalifikace a odbornost

Představa, že servírku resp. číšníka může dělat prakticky kdokoli je lichá. Kromě splňování výše uvedených kritérií by obsluha měla mít odborné vzdělání. Profesionální číšník musí ovládat řadu dovedností, které jsou ve většině podniků redukovány na schopnost unést více než jeden talíř najednou resp. utření stolu a jeho „založení“ stylem papírový ubrousek a příbor. Od profesionála se očekává detailní znalost všech potřebných společenských norem. Měl by být schopen zajistit odborný servis pokrmu, znát správné rozložení a typy použitého skla, příborů a řadu dalšího.

V případě kombinované společnosti (věk a pohlaví) rozdává obsluha jídelní lístky ve správném pořadí . Je seznámena s jejich obsahem a tím pádem dokáže hostům poradit s výběrem pokrmu.

Obslužný personál by měl vždy při změně jídelního lístku projít školením vedeným šéfkuchařem a následně být ze získaných znalostí pravidelně přezkušován. Pokud v restauraci není přítomen samostatný sommeliér, přechází jeho funkce na číšníky (číšníka). Očekává se základní znalost snoubení vína a jídla.

V kavárnách by měl každý číšník (servírka) znát parametry jednotlivých typů káv – složení, objem, způsob servisu apod..

Testování odbornosti

Ošacení a vzhled

Posledním bodem, u kterého se dnes zastavím, je vizuální stránka obsluhy. Ta by měla být oblečena ve stejnokroji resp. v ošacení, díky kterému ji lze zřetelně identifikovat. Ačkoli se to může zdát nepodstatné, obsluha by se měla vyvarovat používání většího množství deodorantů a parfémů. To ovšem neznamená, že bude zapáchat. Ano.. i to se mi stalo. V jedná nejmenované kladenské restauraci zapáchal číšník potem tak, že jsem měl při jeho naklonění nad stůl problém něco si vůbec objednat :-(

Shrnutí

• Pravidelně kontroluje spokojenost hosta bez zbytečného narušování jeho soukromí.

• Nikomu nic nenutí a nabídku dalších produktů volí dle aktuální situace.

• Nezapomíná, nevymlouvá se!

• Zdraví, děkuje a usmívá se!

• Neochotná obsluha je občas stejně nepříjemná jako hyperaktivní.

• Kontroluje spokojenost s naservírovaným pokrmem. Chvíli po začátku a na konci konzumace.

• Host má v 95% případů pravdu. 

• Respektuje společenské normy.

Pokračování 

V třetím díle se podíváme na hodnocení skladby menu, servírovaných pokrmů a kávy. 

Diskuze: Jaký přístup obsluhy vás dokáže zaručeně naštvat?

Líbil se vám článek? Zalinkujte ho klinutím na ikonku pro další čtenáře :-)